Équilibre entre discrétion et sécurité : Ann Summers déploie les caméras corporelles Reveal R1
Depuis 1972, Ann Summers est le leader britannique de la vente au détail de lingerie, de sous-vêtements, de déguisements et d’accessoires érotiques. Comme ils le disent eux-mêmes : « Une entreprise au service du plaisir ! »
Leurs magasins sont des espaces de confiance qui permettent aux clients – en particulier aux femmes – de se sentir à l’aise pour avoir des conversations qui auraient peu de chances d’avoir lieu dans d’autres environnements commerciaux.
Dans un contexte où la vie privée et la discrétion sont primordiales, l’idée d’introduire des caméras corporelles pourrait sembler impossible. Mais comme le montre leur expérience, une fois les idées reçues dissipées, cette technologie peut non seulement aider le personnel, mais aussi améliorer l’expérience de tous les clients en magasin.
Sam Tenner, responsable des risques d’entreprise du groupe, explique pourquoi l’adoption de la vidéo corporelle a été envisagée :
« C’est une triste réalité : il est de plus en plus difficile de travailler dans nos rues commerçantes, et avec des ressources en baisse, la capacité de la police à intervenir comme nous pourrions l’espérer n’est plus réaliste. Ainsi, face à la hausse des cas de confrontation ou d’agression, nous avons vu dans les caméras corporelles un outil viable pour la sécurité personnelle.
On parle de les utiliser [les caméras corporelles] pour filmer les vols à l'étalage, et la caméra a intrinsèquement un effet dissuasif. C'est un bonus à mes yeux, mais cela ne faisait pas partie des justifications commerciales pour les tester en magasin.
Il s'agissait purement de faire sentir à nos employés que nous investissons dans les bons outils pour assurer leur sécurité, et de leur montrer comment utiliser ces outils pour désamorcer les comportements agressifs. »
La sécurité du personnel et la réduction des risques sont une priorité au niveau du conseil d’administration chez Ann Summers, et d’autres détaillants, dont Next, leur faisaient part d’expériences positives concernant la technologie des caméras corporelles. Cependant, il était tout aussi important de protéger la réputation d’Ann Summers en matière de confidentialité et de discrétion ; tout impact devait donc être soigneusement pris en compte. Il y a dix ans, Ann Summers avait déjà retiré les écrans de surveillance publics de ses magasins (des écrans diffusant des images en direct de la surface de vente, dans l’espoir de dissuader le vol à l’étalage) car ils ne cadraient pas avec les valeurs de confiance de la marque.
« Nous disposons d’un excellent système de vidéosurveillance, nous avons des agents de sécurité, mais la vidéo corporelle est une solution beaucoup plus visible et proactive que les caméras au plafond. Et la vidéosurveillance est fantastique, mais elle enregistre les délits, elle ne les empêche pas – et nous savons que la vidéo corporelle a le potentiel de désamorcer les situations lorsqu’elle est utilisée correctement. »
Deux facteurs ont accéléré l’adoption de la vidéo corporelle : premièrement, les clients sont de plus en plus habitués à voir le personnel de vente porter cette technologie. Deuxièmement, la culture d’Ann Summers impliquait que le conseil d’administration soutenait pleinement la sécurité personnelle de ses collaborateurs en magasin.
La grande majorité du personnel d’Ann Summers est féminine, et l’entreprise encourage la promotion et l’évolution internes. Par conséquent, bon nombre des responsables ou des managers occupent leur premier poste de supervision après avoir gravi les échelons depuis un poste à temps partiel.
Contrairement aux personnes ayant travaillé dans le secteur de la vie nocturne ou dans la fonction publique, ces employés ont peut-être peu d’expérience des conflits sur le lieu de travail. La directrice financière du conseil d’administration s’est donc proposée pour défendre l’essai des caméras corporelles, car elle comprenait qu’elles pouvaient atténuer les risques liés à des enjeux importants tels que la réputation de la marque et les implications financières de la fidélisation et du bien-être du personnel.
Le conseil d’administration ne recherche pas des héros ; il se concentre davantage sur la sécurité de ses collaborateurs.
« Le personnel sait que nous n’avons pas de baguette magique pour contrôler les maux de la société, mais nous pouvons montrer que nous prenons leur sécurité au sérieux et que nous sommes prêts à investir dans des processus visant à réduire leur exposition aux risques.
Il serait trop facile de dire : « Je ne peux rien faire pour contrôler la rue principale », alors qu’en réalité, nous pouvons contrôler notre propre environnement et devons assumer la responsabilité de le faire. »
L’approche « Carton jaune »
La première étape pour déterminer si un essai pouvait fonctionner sans nuire à l’image de marque consistait à démystifier la technologie des caméras corporelles : le plus grand mythe étant que les caméras enregistraient en permanence. Les caméras corporelles Reveal n’enregistrent pas en continu. En fait, Sam tenait à s’assurer que les caméras ne soient activées pour enregistrer qu’en dernier recours. Il appelle cela le système « Carton jaune » et savait que ce serait un élément clé de la réussite de l’essai.
Cette approche s’inscrivait dans le prolongement de la formation unique déjà en place chez Ann Summers. Le personnel est formé pour gérer les conversations intimes et dispose de scripts pour mettre fin aux discussions s’il se sent mal à l’aise. Cette autonomisation a permis à Sam de montrer au personnel qu’il avait également l’intuition nécessaire pour reconnaître quand une caméra corporelle devait être déployée, ainsi que les compétences pour suivre les scripts en toute confiance.
« C’est un système dont je suis vraiment fier et que mes collègues ont adopté très facilement. Ils reconnaissent les phrases et les avertissements qu’ils se surprennent à prononcer en cas d’agressivité : « S’il vous plaît, ne hissez pas le ton… vous me faites me sentir menacé… »
Cela les amène au moment décisif où ils appuient sur le gros bouton rouge et commencent à enregistrer, ce qui est devenu un signal pour vraiment commencer à suivre la procédure en termes de comportement afin de réussir à désamorcer la situation. Les collègues sont rassurés de savoir qu’ils ont désormais un point de repère sur lequel se concentrer et à suivre. »
Certains collègues craignaient que la formation ne leur demande de céder, mais on leur a assuré que le meilleur résultat dans n’importe laquelle de ces situations était le retour rapide à un environnement d’achat sûr et calme. Incarner cette philosophie était, en fait, une preuve de grande force.
Convaincus que la technologie allait aider à soutenir les collègues, l’essai des caméras portées sur le corps chez Ann Summers avait trois autres objectifs :
1. Trouver le bon partenaire et la bonne caméra
2. Mettre en place des contrôles de confidentialité solides mais proportionnés pour la marque
3. S'assurer que les collègues savaient quoi dire et quoi faire en cas d'agression ou de conflit
Suivant une approche éprouvée de Reveal, le processus a débuté par un questionnaire détaillé visant à évaluer la compréhension et les préoccupations des collègues sur le sujet.
« Je savais qu'obtenir des données concrètes d'un essai comme celui-ci – en particulier lorsque le succès reposait sur des résultats préventifs – pourrait s'avérer délicat. J’ai donc voulu mesurer les avantages intangibles, presque émotionnels. Vous sentez-vous plus en sécurité ? Avez-vous l’impression que l’entreprise prend votre sécurité plus au sérieux au fur et à mesure que l’essai avance ? »
Les résultats de l’essai devaient être examinés en deux étapes : les deux premières semaines étaient axées sur l’adoption (la rapidité avec laquelle le personnel pouvait se familiariser avec le matériel) ; puis le reste de l’essai pouvait porter sur la manière dont l’entreprise pouvait tirer le meilleur parti de la technologie.
L'écran frontal a été un facteur déterminant dans le choix du R1, tout comme sa légèreté, sa discrétion et sa facilité d'utilisation.
« Nous avons constaté que le simple fait d'allumer l'écran de la caméra, sans même enregistrer, pouvait avoir le même effet apaisant sur un incident que l'enregistrement. Le fait que le visage d'une personne soit visible sur l'écran du R1 [le modèle de caméra Reveal destiné au commerce de détail] l'incitait à modifier son comportement. »
Le chiffrement a également été un critère important :
« J’ai passé énormément de temps à rassurer l’équipe sur le fait que ces images ne se retrouveraient pas là où elles ne devraient pas être, et que si, par exemple, quelqu’un s’emparait d’une caméra et s’enfuyait avec, il ne pourrait pas accéder à ces images ailleurs. Toutes les mesures de confidentialité nécessaires sont en place, y compris l’authentification à deux facteurs.
Les seules personnes de l’entreprise à pouvoir accéder aux images sommes mon numéro deux et moi-même. Personne d’autre ne peut y accéder et je souhaite que cela reste ainsi, car c’est très facile à gérer ; il n’y a aucune raison d’étendre l’accès à un groupe plus large. »
La R1 dispose également d’une fonction de pré-enregistrement, ce qui signifie que la caméra capture en continu une période donnée avant d’être activée pour enregistrer. De cette manière, aucun moment critique précédant un incident (qui pourrait constituer une preuve cruciale) n’est manqué.
« Nous avons testé un pré-enregistrement de 30 secondes, en espérant que cela suffirait à pallier le sentiment post-incident de se dire “J’aurais aimé appuyer sur “enregistrer” un peu plus tôt”. Et cela s’est avéré suffisant dans tous les cas où nous avons souhaité approfondir l’analyse ; 30 secondes semblent donc être la durée de pré-enregistrement idéale pour nous. »
Sam a identifié que les points chauds des incidents en magasin étaient les entrées principales et les caisses ; c’est donc là que les caméras ont été orientées et que les collègues pouvaient choisir d’en porter une. Les inquiétudes portaient davantage sur le risque d’être impliqué dans des cas de violence ou d’agression que sur la technologie elle-même, mais l’équipe Reveal a dispensé une formation pratique pour aider à intégrer le fonctionnement des caméras en tandem avec leurs procédures opérationnelles actuelles.
« Certains collègues ont indiqué dans le sondage préalable à l’essai qu’ils craignaient que cela ne provoque les clients. C’est une préoccupation légitime, mais rien n’est venu justifier ou corroborer cette crainte tout au long de l’essai, ce qui est une excellente nouvelle.
Nous ne leur demandons pas de compromettre leur propre sécurité personnelle, et il est clair qu’une caméra corporelle n’est pas un bouclier. Ce n’est pas un équipement de défense. Elle permet simplement d’enregistrer l’interaction et, bien sûr, de prendre ses distances lorsqu’il n’y a plus rien à faire pour désamorcer la situation, et nous avons travaillé dur pour nous assurer que nos collègues comprennent ce message. »
L’essai s’est déroulé dans trois magasins phares : Princes Street à Édimbourg, Oxford Street à Londres et le centre-ville de Nottingham, qui ont tous en commun des incidents liés au vol et à la toxicomanie, sources d’interactions agressives.
« Je voulais que la solution soit jugée sur son impact, plutôt que sur son coût.
Dans le cadre de l’essai, nous avons pris deux décisions. La première était de ne pas communiquer aux magasins le coût du projet, et la seconde de ne pas leur donner de retour d’information continu sur son utilisation. Je ne voulais pas que cela devienne une boucle de rétroaction négative. J’avais besoin que cela s’intègre, puis nous pourrions aborder les problèmes avec une vue d’ensemble, plutôt que de réagir à chaque petit incident au fur et à mesure. »
L’essai a été couronné de succès.
Le responsable du magasin d’Édimbourg a enregistré la saison du Fringe la plus calme jamais observée en termes d’incidents, et il n’y a pas eu un seul incident nécessitant l’intervention de la police à Édimbourg pendant toute la durée de l’essai.
À Oxford Street, un couple en visite au magasin, qui a finalement dépensé plus de 700 £ en une seule transaction, a fait part de son appréciation du fait qu’Ann Summers « créait un espace sûr pour faire ses achats ».
Et à Nottingham, où la drogue et l’alcool peuvent être un sujet de préoccupation, les caméras se sont avérées non seulement modérer les comportements, mais aussi fournir à l’équipe de Sam des éléments concrets pour aider à former davantage le personnel sur la manière de parler et d’interagir plus efficacement avec les personnes sous l’emprise de substances.
« Lorsque nous avons révélé les coûts de l’essai, tous les gérants de magasin ont estimé que les dépenses étaient trois à cinq fois supérieures au montant réel. Je pense que cela en dit long sur la valeur perçue de la solution : non seulement en raison de son efficacité, mais aussi de la conception et de la qualité du matériel. »
Après huit semaines d’installation de trois caméras dans trois magasins, il était temps d’évaluer le succès de l’essai. Les retours anonymes des collègues ayant participé à l’essai étaient très positifs et mettaient en avant les avantages plus intangibles de la technologie, notamment le fait que le personnel se sentait davantage valorisé et en sécurité.
« Un risque dont j’étais conscient dès le début de l’essai était de savoir comment l’équipe du magasin réagirait si nous ne poursuivions pas dans cette voie. Mais il est devenu très évident en l’espace de quelques semaines que l’adoption de ces caméras dans l’ensemble du parc immobilier allait être la bonne décision pour nous.
Le fait de disposer d’un retour d’information vers le conseil d’administration par l’intermédiaire de ma marraine, la directrice financière, a été d’une grande aide pour faire avancer les choses rapidement – ce qui nous a permis d’en tirer parti pendant notre période de Noël très chargée.
Il était vraiment, vraiment important pour elle d’entendre directement ce qui fonctionnait bien et de discuter de nos enseignements. Et nous avons des exemples incroyables de collègues en magasin qui, après notre formation, ont su désamorcer un incident.
À Édimbourg, deux hommes, visiblement sous l’emprise de l’alcool, intimidaient des collègues. La responsable adjointe a utilisé les caméras exactement comme nous le lui avions demandé, et ces deux hommes se sont même excusés en sortant. Mon directeur financier a partagé cette vidéo lors d’une réunion du conseil d’administration et a déclaré : « Vous voyez ? C’est comme de la magie ! »
Mais en réalité, le fait que les autres membres du conseil d’administration entendent les cris et les insultes auxquels le personnel était confronté a eu un impact considérable. On ne voit pas ça sur les caméras de vidéosurveillance.»
Le financement d’un déploiement plus large a été une préoccupation momentanée pour Sam. Ann Summers utilise le logiciel DEMS 360 de Reveal pour la gestion de son parc de caméras et de ses enregistrements. Les caméras sont connectées sur place, et toutes les séquences capturées sont transférées vers un système de stockage dans le cloud que Sam et son collègue peuvent consulter et analyser.
« Je craignais un peu que la gestion de tout cela devienne un travail à plein temps, mais ce n’est vraiment pas le cas. Nous arrivons, et tout en buvant notre café du matin, nous nous connectons à DEMS 360 pour voir ce qui s’y trouve ou ce qui doit être archivé. Il s’agit de quelques minutes d’images, pas d’heures ».
« Reveal vous apporte le soutien dont vous avez besoin, honnêtement, je ne pourrais pas demander mieux. Nous n’avons reçu aucune plainte de la part des clients concernant l’utilisation des caméras corporelles tout au long de la phase d’essai. Et si nous parvenons à régler les problèmes de confidentialité, il n’y a aucune raison pour que d’autres détaillants ne les utilisent pas.
Reveal a véritablement pris le temps de comprendre nos besoins et notre environnement commercial. Ils ont fait un travail formidable en collaborant avec notre équipe technique.
Le matériel est excellent. Le logiciel est excellent. Le service est excellent.
Tout le monde a été très facile à vivre, et chaque fois que j’ai eu besoin d’eux, ils étaient là. J'appelle ça de l'« hyper-attention ».
Au cours d'une période de forte affluence en décembre, les magasins équipés de caméras corporelles ont enregistré une baisse de 42 % des incidents liés à la sécurité personnelle – une victoire majeure pour Ann Summers dans sa quête visant à créer des espaces sûrs tant pour ses collaborateurs que pour ses clients.
